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Kundenwissen als Marketingtreiber: Wissen über den Kunden und Wissen vom Kunden

In vielen Branchen ist annähernde Produktgleichheit erreicht. Wettbewerb findet hauptsächlich über die Servicequalität statt. Dabei sind es die Markenversprechen, die beim Kunden eine Erwartungshaltung gegenüber einem Unternehmen erzeugen – bewusst oder unbewusst –, die dann zur Messlatte für das Erlebnis mit der Marke wird.

Seymore Sharp Analysen zeigen, wie die Kunden die Leistungen einer Marke erleben, welche Marketingpotentiale in besonders gut performenden Bereichen stecken und wo die Gefahr besteht, dass Markenversprechen und Kundenerleben zu weit auseinanderliegen.

Stabile Wettbewerbsvorteile: entscheidende Qualitäten auf markentypische Weise sichern

Es gibt nur sehr wenige Unternehmen, die von der mythischen Qualität ihrer Marke(n) leben können, d. h. von Assoziationen, die keine belegbaren Leistungen mehr erfordern. Die allermeisten Unternehmen müssen sich ganz profan mit ihren tatsächlichen Leistungen in Märkten behaupten, in denen Differenzierung zunehmend schwieriger wird. Das gilt allemal für B2B-Unternehmen.

Seymore Sharp hilft Unternehmen dabei, vernünftige und für das Unternehmen typische (passende) Marken zu entwickeln und auszurichten. Die eigenen kundenrelevanten Stärken kennen und wissen, wie man als Unternehmen und Marke vom Kunden erlebt wird, das ist die Basis, um eine Marke aufzubauen, die auf belegbare und zuverlässige Erfüllung von Leistungsversprechen beruht.

Strategisches Wissen für werteorientierte Markenführung

Vorlieben von Kunden, ihre Anliegen und Bedarfe ändern sich schnell. Werte hingegen ändern sich nur sehr langsam. Damit ist gemeint, dass Menschen eine bestimmte Menge an feststehenden sozialen, weltanschaulichen und geschmacklichen Orientierungspunkten haben, die ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Wohlgemerkt sind das nicht die „Milieus“ der Marktforschungsstudien, sondern Werte, die milieuübergreifend in ganz verschiedenen Gruppen auftreten, die enorm stabil sind und letztlich entscheidenden Einfluss darauf haben, was Kunden am wichtigsten ist.

Diese Werte sind direkt gekoppelt an das, was Kunden als Moments of Truth (MOT) bei der Interaktion mit Unternehmen bewerten. Nur wer weiß, welche Werte in welchen Kundensegmenten auftreten, kann sein Marketing an diesen stabilen Parametern ausrichten. Seymore Sharp beschreibt diese Werte und findet heraus, wo sie als entscheidender Faktor auftreten – und schärft so das Profil der Marke genau dort, wo die tatsächlichen Kundenpotentiale sitzen.

Veränderungen antizipieren und schneller am Markt sein

Viele Firmen (und ihre Marken) reagieren erst mit großer Verzögerung auf technische Innovationen und/oder neue Serviceanforderungen. Zum Zeitpunkt des Roll-Out sind solche Anpassungen dann häufig schon zu Mindestanforderungen („Hygienefaktoren“) bei den Kunden geworden. Dieser time lag ist gefährlich für Image und Weiterempfehlungsbereitschaft – und letztlich für die Umsatzentwicklung

Seymore Sharp Analysen und Tools bieten detailliertes Monitoring von sich verändernden Bedarfen und Kundenanforderungen. Komplexe Zusammenhänge und Veränderungen werden so auf bearbeitbare Aufgaben an den entscheidenden Service- und Interaktionsstellschrauben reduziert.

Unternehmenskommunikation muss mehr als ein Selbstgespräch sein

Kampagnen? Angebote? Neuheiten? Häufig sehen Unternehmen den Kunden nur noch durch die Brille der eigenen Angebotspalette. Die Perspektive des Kunden, dessen Erleben der Marke und ihrer Performance, wird fast völlig ausgeblendet. Im Zuge der Digitalisierung bekommt der Kunde jedoch immer mehr Einfluss und Meinungsmacht.

Seymore Sharp kehrt die Perspektive um und analysiert Unternehmenskommunikation unter Customer-Experience-Aspekten: Wie erlebt der Kunde die Interaktion mit dem Unternehmen im Hinblick auf neue Kommunikations- und Anspracheformen des digitalen Zeitalters? Und wie müssen Unternehmen auf diese neuen Anforderungen reagieren?

Innovationen im Sinne der Leistungsversprechen des Unternehmens kommunizieren

Innovationserfolge in Bezug auf Kundennutzen zu kommunizieren und Misserfolge als Teil der learning curve des Unternehmens darzustellen ist kluge Marketingstrategie: Fehler machen, sie zugeben und sie im Sinne der Kunden zu beheben, ist Ausweis einer ganz besonderen Servicekultur.

Kunden werden nicht „von oben herab“ als Verfügungsmasse behandelt, sondern als Dialogpartner. Seymore Sharp Analysen ermöglichen das Wissen darüber, welche Innovationen für den Kunden wichtig sind und welche Anforderungen sie an diese haben. – Übrigens auch an zukünftige erst noch zu entwickelnde Innovationen.

Interaktionskompetenz auf allen Kanälen

Innovationen und Leistungen nicht als einmaliges Ereignis verkaufen, sondern die Servicequalität eines Unternehmens als Markenkern und als Teil einer On-Going Story (Serialität) kommunizieren: Es ist dies ein Marketing, das auf die heutige usage von Social Media, Blogs, Vergleichsportalen etc. zugeschnitten ist – touchpoint- und kanalübergreifend!

Das Wissen, das für diese Art „Rückkopplungsmarketing“ (your concerns are our tweaks) gebraucht wird, liefert Seymore Sharp mit jeder eMOT-Analyse® frei Haus!